甘孜日報 2023年11月01日
丹巴縣法院召開涉旅糾紛快速調(diào)處機制聯(lián)席會。
白玉縣法院干警在旅游景區(qū)為游客提供便捷司法服務(wù)。
本網(wǎng)訊 10月26日，記者從州法院涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制新聞發(fā)布會上獲悉，該院已建立“線上網(wǎng)絡(luò)化、線下網(wǎng)格化、服務(wù)全覆蓋”的涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制，為推動我州“文旅之州”建設(shè)，文化旅游高質(zhì)量發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。
為切實保障全州文化旅游高質(zhì)量發(fā)展，今年4月，州法院結(jié)合甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，研究出臺了《關(guān)于充分發(fā)揮審判職能主動服務(wù)和保障全州文化旅游高質(zhì)量發(fā)展的意見》和《建立涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制的實施方案》，并探索建立了“線上網(wǎng)絡(luò)化、線下網(wǎng)格化、服務(wù)全覆蓋”的涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制，以司法服務(wù)和保障讓旅客在州旅行安心、放心、舒心。
據(jù)介紹，州法院涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制的核心是“全”和“快”兩個字。所謂“全”，即無論來州游客身處何地，我州兩級法院都能及時為其提供精準(zhǔn)務(wù)實的訴訟服務(wù)，讓來州游客感受到法院力量時刻在守護；所謂“快”，即充分考量游客的旅游體驗，盡最大努力減少因解決糾紛給游客行程造成影響。
據(jù)悉，在今年的中秋、國慶長假期間，州法院在節(jié)前召開了涉旅糾紛快處工作推進會，全州兩級法院提前謀劃部署了涉旅訴訟服務(wù)和糾紛快處的相關(guān)工作。各縣（市）法院迅速行動，對節(jié)日期間的各項工作進行了安排落實，為確保快處工作流程運行暢通，各節(jié)點第一時間有專人響應(yīng)，除確定專人負責(zé)外，還進一步對各流程節(jié)點操作進行了專題培訓(xùn)，確保第一時間為游客提供司法服務(wù)。
從線上線下運行情況看，目前各節(jié)點運行流暢，各服務(wù)站人員配備充分，形成了全州法院涉旅矛盾糾紛解決“連點成線”，服務(wù)“全覆蓋”的成效。例如10月1日，巴塘縣法院措普溝景區(qū)涉旅訴訟服務(wù)站聯(lián)系理塘縣法院，及時協(xié)同理塘縣文旅局，解決了游客黃女士預(yù)定房費退款問題。9月30日，稻城縣法院法庭工作人員成功調(diào)解解決游客與酒店糾紛，雙方達成調(diào)解協(xié)議。
記者 楊沛月/文 州法院/圖
州法院探索建立的涉旅訴訟服務(wù)體系主要事項有:
1.在全州兩級法院官網(wǎng)、微博、微信等平臺，向群眾推廣、介紹涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制，公示訴訟服務(wù)熱線以及全州3A以上景區(qū)景點聯(lián)系法官姓名、電話等，讓來州游客能及時了解到相關(guān)訴訟服務(wù)信息和具體聯(lián)絡(luò)人員。
2.建立涉旅訴訟服務(wù)事項集中受理制度，游客可通過人民法院在線服務(wù)平臺、12368訴訟服務(wù)熱線、涉旅訴訟服務(wù)熱線電話等方式尋求司法幫助，全州兩級法院確定專人負責(zé)受理涉旅訴訟服務(wù)事項，第一時間快捷處理矛盾糾紛。
3.結(jié)合游客一般在當(dāng)?shù)赝Ａ魰r間短、行程安排緊的特點，建立了人民在線調(diào)解平臺和在線庭審平臺，游客關(guān)注“人民法院在線服務(wù)”微信小程序，即可實現(xiàn)在線調(diào)解和庭審，既不耽誤行程，又可妥善解決涉旅糾紛。
4.在海螺溝景區(qū)設(shè)立24小時自助法院，游客通過設(shè)立在景區(qū)的24小時自助法院完成訴訟服務(wù)，無需在當(dāng)?shù)氐却?，可按計劃進行旅程。
5.來州游客除通過信息化平臺進行訴訟服務(wù)，還可通過搭建在各景區(qū)景點的訴訟服務(wù)站點，按公示服務(wù)事項、訴訟流程、聯(lián)系電話等，就地就近開展涉旅矛盾糾紛調(diào)解工作。
6.對通過線上平臺、線下服務(wù)站進入法院的涉旅矛盾糾紛，由專人負責(zé)事項的受理、登記、分派、督辦等工作，如反映的是非訴訟服務(wù)事項，則做好相關(guān)解釋溝通，告知正確反映渠道。
7.涉旅訴訟服務(wù)事項集中受理后，負責(zé)分派的人員按就近原則，在30分鐘內(nèi)將糾紛分派至相應(yīng)的辦理團隊或訴訟服務(wù)站，并確定工作人員負責(zé)同涉旅糾紛當(dāng)事人進行聯(lián)絡(luò)和溝通。
8.承接涉旅矛盾糾紛案件的辦理團隊或景區(qū)訴訟服務(wù)站，應(yīng)在接收相關(guān)信息后1小時內(nèi)到達指定地點，并按訴前調(diào)解程序開展矛盾糾紛調(diào)解工作。
9.在充分尊重當(dāng)事人意愿的情況下，可選擇就地調(diào)解或通過人民法院在線調(diào)解平臺進行調(diào)解，無論調(diào)解成功與否，原則上兩小時內(nèi)都應(yīng)當(dāng)有調(diào)解結(jié)果。
10.如經(jīng)過調(diào)解，不能達成協(xié)議的，承辦部門應(yīng)當(dāng)在30分鐘內(nèi)提供上門立案服務(wù)或者指導(dǎo)當(dāng)事人通過人民法院在線服務(wù)平臺進行網(wǎng)上登記立案。
11.登記立案后，確定專門審判團隊負責(zé)涉旅矛盾糾紛的速裁審理工作。不能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)辦理完畢。對證據(jù)較多、爭議較大的案件，一般應(yīng)在10日內(nèi)辦結(jié)。
12.各辦理單位，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)當(dāng)事人選擇網(wǎng)上文書送達方式，所有文書均采取網(wǎng)絡(luò)送達。
13.對于未當(dāng)場履行并可能進入執(zhí)行程序的案件，由執(zhí)行部門依法按程序快速執(zhí)行。
14.按照我州景區(qū)、景點分布情況，將兩級法院環(huán)資審判團隊、27個人民法庭、“一村一法官”進行一一對應(yīng)，制定“全州景區(qū)巡回服務(wù)區(qū)劃分布圖”“快處機制流程圖”和“人民法庭對應(yīng)景區(qū)分布圖”。同時，建立與文旅部門和相關(guān)行政主管部門的信息共享和通報機制，通過聯(lián)席會議、發(fā)送司法建議等方式，實現(xiàn)矛盾糾紛的源頭防范，形成“全覆蓋、多領(lǐng)域、高效率”調(diào)處合力。
通過建立和完善機制，形成線上線下高效快速的涉旅矛盾糾紛解決體系“全覆蓋”。游客最擔(dān)心的異地解決糾紛時間長或因處理糾紛需等待和停留而影響行程等難題迎刃而解。
我州法院建立的涉旅糾紛快處工作機制，來州游客可以通過哪些渠道解決糾紛？
1.全州各縣（市）法院已在轄區(qū)4A以上景區(qū)，公示了人民法院訴訟服務(wù)熱線電話和聯(lián)系法官，并設(shè)立了涉旅糾紛調(diào)解中心或調(diào)解工作站（點）等，其余3A景區(qū)，也按照全覆蓋工作要求，以“一景區(qū)一法官”的形式對外公示了法官聯(lián)系方式，旅客如遇糾紛，可在第一時間撥打公示電話，尋求法律幫助。
2.通過線上訴訟服務(wù)解決糾紛，游客關(guān)注“人民法院在線服務(wù)平臺”，即可實現(xiàn)糾紛在線受理、在線調(diào)解、在線庭審、在線送達等信息化服務(wù)，全過程通過線上處理。
3.線下可通過設(shè)立在景區(qū)的涉旅訴訟中心、服務(wù)站（點）等，按照就近就地原則，人民法院將聯(lián)合相關(guān)部門，多元化解矛盾糾紛，及時解決問題。
對游客提出的矛盾糾紛最快在1個工作日內(nèi)完成，形成高效快速的涉旅矛盾糾紛解決方式，既不耽誤游客行程，又快速妥善解決游客遇到的難題。
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