【案 情】
2014年4月30日晚上21點(diǎn)，海螺溝工商分局接到內(nèi)江游客張女士電話稱,4月28日在網(wǎng)上以每間300元的價格預(yù)訂了磨西鎮(zhèn)海螺飯店5間客房，同時交付訂金300元，當(dāng)天早上向海螺飯店工作人員再次確認(rèn)要使用客房，但當(dāng)張女士一行到達(dá)該飯店時，該飯店的住宿房間卻已全部銷售完畢，而把張女士一行10人私自安排在另一處叫金樽酒店的地方。因此張女士一行堅(jiān)決要求按預(yù)訂房源入住，即只入住海螺飯店。其次是因飯店方過錯，要求海螺飯店給予一定的違約金賠償。
【調(diào)查處理過程及結(jié)果】
在分局工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，據(jù)飯店方陳述稱：其一確認(rèn)張女士在推廣網(wǎng)站上訂購了當(dāng)天的五間住宿房源，其二飯店在當(dāng)天下午17點(diǎn)以后再未接到過張女士的住宿確認(rèn)電話，因此單方面認(rèn)為投訴方已毀約，故售出所持有房源；其三給張女士等安排的另一處酒店也是該飯店業(yè)主所承包的房源，并不認(rèn)為有何不妥。因此飯店方可以退還預(yù)訂金，不予調(diào)換房間及賠償違約金。
分局工作人員征得雙方同意現(xiàn)場收集了一些證據(jù)：推廣網(wǎng)站上的訂房記錄及當(dāng)事飯店的宣傳頁面、雙方關(guān)于此項(xiàng)事件的通話和短信記錄、當(dāng)事飯店的客房管理制度等，初步認(rèn)定當(dāng)事飯店涉嫌違約：即根據(jù)《合同法》第八條“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”。飯店方?jīng)]有任何人采取任何形式在與投訴方合同簽注時表示4月30日下午17點(diǎn)后為合同撤銷時間；其次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。因投訴方在推廣網(wǎng)站上預(yù)訂了此飯店房間，但根據(jù)該飯店在推廣網(wǎng)站上的內(nèi)容來看，并未提出金樽酒店屬于海螺飯店的經(jīng)營場所。因此，海螺飯店涉嫌違約成立。
經(jīng)海螺溝分局工作人員組織投訴方和被投訴方分別派出張女士和楊經(jīng)理作為調(diào)解談判代表，三方在海螺飯店內(nèi)展開調(diào)解。在調(diào)解過程中海螺溝工商分局提出：首先經(jīng)初步認(rèn)定海螺飯店涉嫌違約，但截至目前為止還未給投訴方造成實(shí)際的各種損失，還有補(bǔ)救時間；其次理解投訴方當(dāng)時的心情，堅(jiān)決支持投訴方通過正當(dāng)途徑和手段維權(quán)，但也要注意言辭不當(dāng)引發(fā)沖突或過度維權(quán)。最后經(jīng)調(diào)解，被投訴方海螺飯店重新調(diào)整了房源讓投訴方及時入住飯店本部，且飯店經(jīng)理提供了免費(fèi)晚宴作為對投訴方的歉意；同時投訴方撤回其他索賠申訴，至此調(diào)解成功。
【案例評析】
此案源是近年來在旅游住宿消費(fèi)多發(fā)的合同糾紛案中的一例，經(jīng)海螺溝分局消費(fèi)調(diào)解人員分析認(rèn)為，多數(shù)此類住宿合同糾紛主要都源于酒店內(nèi)部管理混亂所致，工商部門除加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益外，同樣重要的是督導(dǎo)酒店業(yè)誠實(shí)守信經(jīng)營，同時加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理。
依據(jù)法律法規(guī)及政策：1、《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”；2、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。
