海螺溝景區(qū)游人如織。本網(wǎng)資料圖
海螺溝冰川。
“在這里泡溫泉，不僅可以讓身體放松，還可以欣賞雪山和周邊山上的紅葉彩林，讓人不時有置身童話世界的錯覺。”9月30日，被泥石流沖毀的海螺溝二號營地在經(jīng)過三年修整后重新開業(yè)了。來自成都的王先生與朋友得知消息后，相約“十一”黃金周來這里泡溫泉，盡情地享受著這“冰火兩重天”的感覺。
今年上半年，海螺溝接待游客40.02萬人次，同比增長5.07%,實現(xiàn)旅游綜合收入41605.54萬元，同比增長8.52%。特別是“十一”黃金周，在各大傳統(tǒng)景區(qū)人數(shù)下降、游客出行更加理性、自駕游主體趨勢更加明顯的大背景下，海螺溝各項旅游接待指標(biāo)均取得新成績，累計接待游客132708人次，同比增長0.4%。景區(qū)門票收入達438.65萬元，同比增長2.4%；旅游綜合收入達到13138.09萬元，同比增長0.41%。紅色旅游持續(xù)升溫。磨西紅軍長征紀(jì)念館累計接待游客14022人，成為海螺溝旅游新亮點；自駕車輛再創(chuàng)新高。自駕車輛達到16349輛，同比增加1420輛……
這一串串?dāng)?shù)字的背后，是海螺溝景區(qū)為創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)交出滿意答卷所付出的辛苦和努力。
2015年，對于海螺溝景區(qū)來說，注定是不平凡的一年，這一年也是海螺溝創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)全面推進的關(guān)鍵之年。“5A景區(qū)創(chuàng)建對硬件和軟件的要求都很高，是人性化的旅游服務(wù)和高端化的旅游景區(qū)的完美結(jié)合。通過提升海螺溝的品牌價值和對自然景觀、周邊環(huán)境進行人性化建設(shè)，最終對全域旅游形成支撐。同時，5A級景區(qū)創(chuàng)建工作將讓群眾更廣泛、更深入地參與到旅游業(yè)當(dāng)中來，真正成為市場主體，從而真正實現(xiàn)惠民。為此，這一年，我們景區(qū)搶抓機遇，奮力拼搏，確保景區(qū)5A創(chuàng)建目標(biāo)如期順利實現(xiàn)。”海螺溝景區(qū)管理局黨委書記、局長譚智泉說。
■ 本網(wǎng)記者
統(tǒng)籌推進 提升景區(qū)品質(zhì)
2015年一開年，州委、州政府將海螺溝國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建定位為2015年經(jīng)濟建設(shè)上的頭等大事，甘孜推進全域旅游的總抓手。為保證海螺溝5A景區(qū)創(chuàng)建工作的順利完成，今年年初州委、州政府在海螺溝召開全州鄉(xiāng)村旅游發(fā)展推進現(xiàn)場會和全州A級旅游景區(qū)創(chuàng)建現(xiàn)場推進會兩次大型會議，并進一步調(diào)整充實了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由州長益西達瓦親任組長，州委常委、宣傳部長相洛任執(zhí)行組長，副州長葛寧任副組長，全州45個州級部門負(fù)責(zé)人為成員。在海螺溝5A創(chuàng)建工作推進中,海螺溝5A創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組先后多次召開協(xié)調(diào)對接、市場類項目推進、銀企座談、交通項目建設(shè)等專題會議，分類別、分行業(yè)對海螺溝5A創(chuàng)建各項工作進行了詳細安排和統(tǒng)籌推進，給予了海螺溝創(chuàng)建一些列的優(yōu)惠政策和幫助支持，全力保證創(chuàng)建資金、工作力量和創(chuàng)建項目等。
隨著海螺溝景區(qū)5A創(chuàng)建工作逐漸開展，貢嘎山海螺溝旅游發(fā)展有限公司總經(jīng)理于秀清感受到了旅游市場新的變化。
2001年，于秀清來到海螺溝，在冰川公司導(dǎo)游部工作。于秀清說，現(xiàn)在的旅游市場以團隊為主、以旅行社牽頭的旅游方式逐漸萎縮。自駕游等個體旅游方式開始興盛，并逐漸成為市場主體。隨著海螺溝景區(qū)5A創(chuàng)建工作逐漸開展，海螺溝的旅游市場必將發(fā)生一系列連鎖反應(yīng)。這些反應(yīng)包括：整個景區(qū)的品質(zhì)將提高，品味將提升，游客將越來越多，需求將越來越多元，市場將會越來越大。
“在營銷模式上，隨著游客直接獲取信息，并通過手機等自媒體平臺第一時間向外傳遞自己的感受，游客的滿意度和口碑將成為旅游企業(yè)是否存活的主要風(fēng)向標(biāo)。隨著競爭將越來越強，優(yōu)質(zhì)的旅游企業(yè)口碑將越來越好，將在競爭中存活下來。而劣質(zhì)旅游企業(yè)及其旅游服務(wù)行為將沒有存活空間。”于秀清說。
與于秀清一樣有同樣感受的還有76歲的黃長英。黃長英是磨西鎮(zhèn)“九大碗”的創(chuàng)始人和總經(jīng)理。隨著海螺溝5A景區(qū)創(chuàng)建工作啟動，作為磨西鎮(zhèn)旅游市場餐飲行業(yè)的代表，黃長英和她的九大碗酒店正在經(jīng)歷變化。在記者采訪之時，九大碗的員工已經(jīng)參加海螺溝旅游管理局組織的相關(guān)培訓(xùn)和考試兩次。談到海螺溝5A景區(qū)的創(chuàng)建，黃長英說，“景區(qū)創(chuàng)建5A后，必將給我們當(dāng)?shù)厣虘魩砀蟮纳虣C。這是好事也是壓力，景區(qū)創(chuàng)5A后，對我們的服務(wù)工作也將提出更高的要求。”她個人認(rèn)為,要落實5A各項標(biāo)準(zhǔn)，具體到餐飲行業(yè)，最重要的就是抓貨真價實，抓誠信。前不久，一位北京游客不慎將兩萬元現(xiàn)金忘在了酒店，黃長英發(fā)現(xiàn)后托人將錢送到成都，趕上了即將上飛機的游客。黃長英告訴記者：“我現(xiàn)在保持著零投訴的記錄。不管再刁蠻的客人，也要讓他高興地來，滿意地走。”
創(chuàng)新服務(wù) 打造旅游升級版
“5A景區(qū)5A人”，創(chuàng)建“垃圾銀行”，發(fā)動“廁所革命”，今年，海螺溝創(chuàng)新一系列服務(wù)模式，積極打造旅游升級版，爭創(chuàng)5A景區(qū)。
走進海螺溝，聽到最多的一句話就是“5A景區(qū)5A人”。 “就是用5A景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量每一位員工的工作效率和質(zhì)量，也就是實行‘制度管人、流程運作’的服務(wù)管理模式。”海螺溝管理局辦公室主任方威毅介紹，海螺溝借鑒青城山、峨眉山、劍門關(guān)等景區(qū)制度建設(shè)經(jīng)驗，制定《海螺溝5A創(chuàng)建制度匯編工作方案》，完善市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、接待、統(tǒng)計、衛(wèi)生、安全、環(huán)保等8大類別、227個管理制度。還編制景區(qū)《國有企業(yè)“5A級員工”管理辦法》，逐步規(guī)范景區(qū)國有企業(yè)管理制度及工作流程。
同時，針對鄉(xiāng)村酒店、店鋪各自為戰(zhàn)，收費五花八門的狀況，海螺溝還完成了鄉(xiāng)村酒店和滑竿等協(xié)會的組建，建立涉旅行業(yè)制度26個，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的小集團化管理模式。并從2月21日起，在全國率先成立了景區(qū)“垃圾銀行”，“ 在景區(qū)內(nèi)游覽時，工作人員給我們發(fā)放清潔袋，引導(dǎo)我們將垃圾存入清潔袋，然后到指定地點兌換禮品，這既參與景區(qū)環(huán)境保護，又傳遞了旅游文明正能量。”來自南京的游客覃桂珍告訴記者。
記者在景區(qū)內(nèi)還發(fā)現(xiàn)，針對海螺溝高寒、降水多、溫差大、廁所建設(shè)及管理難度大等問題，海螺溝管理局來了場“廁所革命”，建設(shè)了一批新型旅游環(huán)保廁所，既解決了高原寒冷自然景觀性旅游廁所排放、防凍、保溫等問題，又體現(xiàn)了時尚、方便實用、節(jié)能環(huán)保的特點。
“我們還開展了以‘金點子征集‘、‘你揪錯，我來改’、‘旅記達人，情系海螺溝’、‘創(chuàng)A一瞬’、‘歡迎來找茬兒’等主題活動，發(fā)動廣大旅客參與，鼓勵游客及群眾出謀劃策，實現(xiàn)景區(qū)發(fā)展與市場營銷雙贏。”海螺溝管理局局長譚智泉說。
成效顯著 感受創(chuàng)建變化
20歲那年，作為一名導(dǎo)游，倪小蘭成為了磨西青杠坪村第一個走到成都的人。2010年，倪小蘭和4個姊妹以自己出資加上貸款的方式，合伙開了一家特色鄉(xiāng)村酒店，取名為貢卡布。倪小蘭告訴記者，近兩年，受4.20地震和一次特大泥石流的影響，加之道路改建，貢卡布酒店全面虧損。隨著5A創(chuàng)建工作鋪開，倪小蘭發(fā)現(xiàn)海管局上上下下辦事效率在提升，道路改造、風(fēng)貌改造陸續(xù)實施。“員工們都支持我繼續(xù)經(jīng)營下去，大家都認(rèn)為，隨著5A創(chuàng)建工作逐步完成，客流量會越來越大。”隨著景區(qū)道路升級改造完工，游客逐漸增多，倪小蘭對自己的酒店再一次充滿了信心。
今年，海螺溝景區(qū)加大了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，景區(qū)交通條件進一步改善。截至目前，景區(qū)已完成磨西臺地主要交通干線改造，貓磨公路、榆磨公路改造項目。景區(qū)道路改造二期項目已完成路面修復(fù)，預(yù)計今年底竣工。貢嘎廣場改造、索道上下站改造、旅游廁所、景區(qū)驗票站改造等多個基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，及時對冰川步游道、景區(qū)游步道進行排險加固，提高了旅游基礎(chǔ)設(shè)施接待服務(wù)能力。今年5月30日開館的磨西紅軍長征紀(jì)念館更成為游客游覽熱點，單日最高接待游客達2300人次。
“我已多次來磨西鎮(zhèn)旅游，每次來感覺都不一樣，這個小鎮(zhèn)不僅文化氛圍更加濃郁，而來也越來越干凈漂亮了。”正在磨西鎮(zhèn)栽滿鮮花的步游道留影的雅安游客李女士感慨地說。近年來，海螺溝景區(qū)加快推進磨西鎮(zhèn)風(fēng)貌改造項目，對磨西臺地城鎮(zhèn)進行了綠化美化，加強了景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌建設(shè)，并開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治行動，旅游形象不斷得到提升。
為了給游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。海螺溝景區(qū)還完成了索道上站、干河壩等游客集散點設(shè)置吸氧室建設(shè)，配備醫(yī)務(wù)人員、救護車、常用藥品和取暖設(shè)備，為游客提供免費醫(yī)療救助咨詢和簡易醫(yī)療服務(wù)，確保游客安全游覽。開展了大規(guī)模的旅游服務(wù)提升培訓(xùn)工作。成功打造海螺溝牦牛宴、海螺溝山珍系列特色菜肴并強化培訓(xùn)，進一步提升景區(qū)旅游服務(wù)水平。
多措并舉 全力推進項目創(chuàng)建
“10月24日至28日，我們將到樂山峨眉山參加由省旅游局主辦的第二屆四川國際旅游交易博覽會，屆時我們將緊緊圍繞‘海螺溝魅力風(fēng)光’為旅游主題展開宣傳推廣。同時，為進一步構(gòu)建全方位、多層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系，促進旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化與升級，景區(qū)積極與其他知名景區(qū)、旅行社負(fù)責(zé)人進行交流座談。”景區(qū)負(fù)責(zé)人說，為進一步擴大知名度，海螺溝景區(qū)將瞄準(zhǔn)成綿樂、攀西、重慶、西安、昆明、廣州等客源市場，開展深度宣傳推介。強化同各友好景區(qū)交流合作，互送客源。借助中央電視臺宣傳平臺，叫響海螺溝旅游品牌。
據(jù)了解，目前，海螺溝景區(qū)創(chuàng)5A工作已近尾聲，各項創(chuàng)建工作將繼續(xù)有條不紊推進。狠抓創(chuàng)建項目推進。在保證工程質(zhì)量和施工安全的前提下，盡快完成景區(qū)外游人中心配套設(shè)施建設(shè)、景區(qū)道路改造二期等5A創(chuàng)建核心項目，并投入使用；狠抓精細化管理。從嚴(yán)執(zhí)行各項管理制度，進入常態(tài)管理。同時，實施三天無條件退貨、黑名單、假貨三倍賠償?shù)?項制度和旅游市場秩序獎勵、賠付基金2項基金，重點查處整治侵害消費者權(quán)益、擾亂旅游市場秩序和不誠信經(jīng)營等行為，切實做到發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，維護廣大游客和消費者的合法權(quán)益，優(yōu)化旅游環(huán)境。強化培訓(xùn)教育引導(dǎo)，提升干部群眾素質(zhì)；積極爭取國家支持。積極到省、國家旅游匯報銜接，爭取給予海螺溝5A創(chuàng)建更多支持和幫助，力爭納入今年的景觀資源評定和國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建名單。
同時， 按照“農(nóng)旅結(jié)合，以旅促農(nóng)”的思路，景區(qū)以服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展、增加農(nóng)民收入為立足點，以發(fā)展特色中養(yǎng)殖業(yè)為途徑，加大農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大旅游觀光農(nóng)業(yè)的建設(shè)力度；積極引導(dǎo)群眾通過民居接待、農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)加工等方式參與旅游服務(wù)，走出一條量質(zhì)并舉的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展道路。
