新華社 2019年12月18日
●2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開展“好差評”
●暢通以現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”為主，社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評”和政府部門“監(jiān)督查評”為補(bǔ)充的評價(jià)渠道
●保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權(quán)利，建立健全評價(jià)人信息保護(hù)制度。建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評和“惡意”差評
近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（以下簡稱《意見》）。
《意見》指出，要堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實(shí)施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動(dòng)各級政府增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。
《意見》要求，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開展“好差評”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評價(jià)對象、服務(wù)渠道全覆蓋。《意見》就建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出四個(gè)方面政策措施。
一是明確責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步夯實(shí)省、市、縣三級人民政府、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)以及國務(wù)院各部門的責(zé)任。明確編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南。對完善現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，壓減辦理時(shí)限，加強(qiáng)人員管理提出要求。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，適時(shí)制定政務(wù)服務(wù)評價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)。
二是暢通評價(jià)渠道。暢通以現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”為主，社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評”和政府部門“監(jiān)督查評”為補(bǔ)充的評價(jià)渠道。設(shè)置評價(jià)器、評價(jià)功能模塊等，方便企業(yè)和群眾現(xiàn)場評價(jià)、網(wǎng)上評價(jià)。通過意見箱、熱線電話等渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評價(jià)。通過政務(wù)服務(wù)調(diào)查、委托第三方評估等方式，及時(shí)了解政策落實(shí)及政務(wù)服務(wù)情況。
三是用好評價(jià)結(jié)果。強(qiáng)化服務(wù)差評整改，建立差評和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。加強(qiáng)評價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化。健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價(jià)。公開政務(wù)服務(wù)評價(jià)信息，將政務(wù)服務(wù)情況、評價(jià)結(jié)果及整改情況向社會(huì)公開，并建立符合本地區(qū)、本部門實(shí)際的政務(wù)服務(wù)競爭機(jī)制。
四是完善保障措施。建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，連通線上線下各類評價(jià)渠道。保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權(quán)利，建立健全評價(jià)人信息保護(hù)制度。建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評和“惡意”差評。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓督促落實(shí)，加強(qiáng)相關(guān)制度整合銜接，減少基層負(fù)擔(dān)。
《意見》還提出，有關(guān)行業(yè)主管部門要參照本意見的要求，組織本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位開展公共服務(wù)評價(jià)。
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